Kriisiviestintä

Millaista on kriisiviestintä?

Sorainen kertoo podcastissa omia kokemuksia kriisiviestinnästä. Hän on kokenut muun muassa yrityksen johtajan itsemurhan sekä suuren erän viallisia tuotteita sekä näihin tilanteisiin liittyvää viestintää. Podcastissa painotettiin sitä, että kriisin tunnistaa siitä, että siihen ei ole voitu valmistautua tai sitä ei ole voitu juurikaan ennakoida. (ProCast, 2017).

Podcastin perusteella kirjoittajat totesivat, että kriisiviestinnässä tärkeää on:

• Etäisyyden ja ajan ottaminen asian tarkastelemiseksi. Tilanteesta pitäisi hengähtää tunnereaktion yli ja sitten reagoida

• Mahdollisimman tarkan tilannekuvan muoodstaminen

• Tilannekuvan pohjalta faktojen viestiminen

• Tiedottamisen tulisi olla suoraa, avointa ja rehellistä

• Asian tiedottaminen myös organisaation sisäisesti, jotta osataan vastata totuudenmukaisesti ulkopuolisten kysymyksiin

Kriisiin varautuminen ja erilaiset kriisitilanteet

Podcasteissa nousi esille kriisin syntymiseen johtavat tekijät sekä miten tilannetta pitäisi käsitellä. Kirjoittajat uskovat, että edellämainittuihin aiheisiin perehtymisestä voi olla hyötyä tulevaisuudessa. 

Kriisejä on monia erilaisia ja erityyppisiä. Kriisin sattuessa on tärkeää sisäistää kriisin vakavuus ja vaikutukset organisaatiossa ja sen ulkopuolella. (ProCast, 2017).

Procastissa vieraana olleen Anna Sorasen mukaan kriisejä voi olla seuraavanlaisia:

• Yllättävästi ja nopeasti tuleva kriisi, esimerkiksi kuolema tai vakavaloukkaantuminen, akuutit mokat tai viat esim. sosiaalisessa mediassa tapahtuvat mokat. Näissä on vähän aikaa reagoida sekä vaatii ammattitaitoa käsittelemiseen

• Nopealla aikataululla, mutta nähtävissä oleva kriisi, uhkaava tilanne esimerkiksi taloudelisset vaikeudet/yt-neuvottelut tai paljastus/väite, jossa yrityksestä väitetään jotain tai toiminnasta paljastuu jotain

• Hitaasti syntyvä, syklissä elävä kriisi, esimerkiksi antipatia eli pitkään jatkunut vihamielisyys toimialaan/ihmiseen, muutos tai menestyspaine. Tämänkaltaisiin kriiseihin pystyy ennakoimaan ja valmistautumaan (ProCast, 2018).

Kriiseihin voidaan jonkin verran yleisellä tasolla varautua, ja varautuminen voi myös toisinaan estää kriisejä. Valmistautuminen voi sisältää esimerkiksi kriisimanuaalin koostamisen, sisältäen vastuiden, prosessien ja merkittävien tahojen pohtimisen sekä harjoittelun. (ProCast, 2017).

Kirjoittajat eivät ole kohdanneet kriisejä tai siihen liittyvää viestintää omissa työpaikoissaan. Ainoa kosketus kriisiviestintään on ollut, toisinaan isojen yritysten kriisit, joista viestitään ja tiedotetaan kansallisesti tai kansainvälisesti uutisissa. Tästä voidaan päätellä, että kriisiviestinnän kohderyhmä voi olla hyvinkin moninainen. Kriisistä voidaan joutua viestimään edellä mainitun mukaan jopa kansainvälisesti uutisissa. Muita vaihtoehtoja ovat kaikkii tai osaan sidosryhmistä, sijoittajiin, kaikkiin asiakkaisiin tai vain yhteen asiakkaseen/asiakassegmenttiin liittyvä tai joidenkin edellämainittujen yhdistelmään liittyvä kriisiviestintä.

Oman roolin tunteminen kriisitilanteessa edesauttaa kriisitilanteesta selviämistä. Lisäksi kriisistä selviämiseen voidaan muodostaa erillinen tiimi, joka luo raamit kriisitilanteessa toimimiselle. Kuitenkin myös tiimin ulkopuolisten jäsenten, joita asioita koskee, jopa koko organisaation tulee toimia tiiminä ja yhteistyössä kriisitilanteessa. (ProCast, 2017). Kriisin keskellä on erittäin tärkeää pysyä äärimmäisen rauhallisena sekä täysin rehellisenä.

Nykyaikaisen viestinnän vaikutukset kriisiviestintään

Kirjoittajat pohtivat, että nykyaikainen reaaliaikainen viestintä tuottaa sekä hyviä, että huonoja puolia kriisiviestinnälle. Hyviksi puoliksi voidaan laskea muun muassa henkilöstön sekä ulkomaailman nopea ja helppo saavuttaminen, sekä nopea päivitettävyys. Tästä seuraa kuitenkin myös haittapuolia, kun myös huhujen ja harhatietojen levittäminen helpottuu huomattavasti.

Sosiaalisen median erilaisten kanavien ja siellä nopeasti liikkuvan tiedon johdosta kriisiviestintä on muuttunut viimeisen 10 vuoden aikana erittäin paljon. (ProCast, 2018).

Lähteet:

ProCast (2017). "Kriisi ei koskaan ole sellainen kuin oli suunniteltu". Haettu 21.10.2019 osoitteesta https://player.fm/series/procast/jakso-18-kriisi-ei-koskaan-ole-sellainen-kuin-oli-suunniteltu.

ProCast (2018). "Kriisissä  johdon on oltava raivorehellinen". Haettu 24.10.2019 osoitteesta https://player.fm/series/procast/jakso-17-kriisissa-johdon-on-oltava-raivorehellinen